“Computer says no”: het nieuwe Taylorisme

bron foto: carrosantigos.wordpress.com

bron foto: carrosantigos.wordpress.com

Aan wat denk je bij het woord Taylorisme ? Een Ford-T? Da’s zeker. Arbeidsverdeling in afzonderlijke handelingen, dat ook. En werknemers die alleen door geld te motiveren zijn. Zeker. Impact op hun job? Nee, daar worden ze niet voor betaald. Ze worden enkel betaald voor standaardhandelingen die ze zonder nadenken of eigen inbreng uit dienen te voeren. En met het verdiende geld moeten ze consumeren in hun vrije tijd.

Voilà. De eerste helft van de 20ste eeuw in een notendop. Nog voor er van ARAB sprake was. Welzijn herleid tot ergonomie in de zin van optimale handelingen. En zwijgen.

Aan wat denk je bij de woorden arbeidsbelasting, stress of burn-out? Arbeidsrelaties. En de andere A’s. Maar zeker ook de impact die elk van ons heeft op zijn job. We doen de job graag omdat we het verschil kunnen maken. Als dat niet kan, kunnen we net zo goed naar Noord-Korea verhuizen. Daar heb je ook geen impact. Niet op je job en niet op je leven.

Aan wat denk je bij CRM? Een gesloten systeem ontworpen door mensen die nooit op de vloer stonden en vooral een paraplu nodig hebben om hun eigen carrière niet te schaden. Een draak van een zin, lees ze maar eens zonder in- of uit te ademen. Je voelt de verkramptheid. De kramp van CRM. De de-humanisering. De unheimlichkeit.

Hoeveel impact op de eigen job heeft een medewerker van een klantendienst? Hij of zij moet klanten helpen, altijd vriendelijk zijn en volledig tevreden klanten afleveren in no time. Bandwerk met een microfoontje voor, achter een loket… en nu zelfs in de klasse van “pak en das”. Hogere bankbedienden die pakweg over kredieten voor KMO’s beslissen.

Allen hebben targets en moeten empowered zijn. HR stelt het zo. Tot… Tot ze een korting willen geven. Een abonnement willen overzetten. Een klant echt willen helpen. Dan, op dat moment blijkt dat ze helemaal niet empowered zijn. Dan blijkt dat het anonieme en achter de schermen blijvende leidinggevende kader hen niet vertrouwt. Hen geen impact op hun job wil geven. Durft te geven.

“Het systeem laat het niet toe, meneer.”  Het systeem dat is dan hun CRM-pakketje. Vaak kostte het miljoenen en alles wat er gecreëerd werd is een frustratiesysteem voor de medewerkers. Gecombineerd met een visie op klanten die je het beste kunt omschrijven als “kloteklanten”.

Dus daar zit je dan met een client facing job. Mag je die client niet helpen. En ga je zelfs met de billen bloot. Want je moet toegeven dat je business card niet veel voorstelt. Bij nader inzien stel je zelf niets voor.

Voel je hem? Die glijbaan. Je staat hoog en je voeten glijden weg. Gevolgd door de rest. Tot je voeten op de grond staan. En dat kan hard aankomen. Wel burn-out is zoiets.

Zoek het maar eens op op Youtube: “Computer says no”. Het nieuwe taylorisme: arbeid herleid tot bandwerk in een CRM-systeem. Een systeem dat je totaal onmachtig maakt en je herleidt tot een consument-bandwerker.

De remedie? Vertrouwen in je medewerkers. Ze komen heus niet alleen voor het geld werken. Een slim CRM-systeem staat ten dienste van je medewerkers en faciliteert. EQ, gemixed met cognitieve ergonomie. Precies wat je ook verwacht van je leidinggevenden. Ook zij moeten ten dienste staan van hun team. Niet andersom.

Die evolutie mogen we in een eeuw tijd toch wel gemaakt hebben.

Advertenties

One thought on ““Computer says no”: het nieuwe Taylorisme

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit / Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit / Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit / Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit / Bijwerken )

Verbinden met %s